Не смотря на абсолютно разные сферы деятельности, обе группы имеют много общего. Как и стюардессам, коллекторам требуется высокая эмоциональная самоорганизация. От стюардесс ожидают уважительное и доброжелательное отношение к пассажирам, независимо от того, как последние себя ведут. Коллекторы же должны вести себя хладнокровно и агрессивно, независимо от того, в какую ситуацию попал должник. Карл Маркс утверждал, что фабричные рабочие, становясь придатком конвейера, отчуждаются от собственного труда. А в современной экономике и в сфере услуг дела обстоят еще хуже - люди отчуждаются от самих себя.


Человек, работающий с людьми, вынужден постоянно подавлять свои истинные чувства. В ответ на дерзость или грубость клиента он должен оставаться невозмутимым, спокойным и благожелательным, хотя внутри него могут бушевать эмоции. Раз за разом человек поступает по отношению к себе неискренне. И это нельзя классифицировать иначе, как эмоциональное насилие, направленное на самого себя. К слову, люди, переживающие длительное эмоциональное насилие, например, в абьюзивных отношениях, могут столкнуться с посттравматическим стрессовым расстройством. Эмоциональное насилие над собой не сулит ничего хорошего для здоровья.

Сотрудник, работающий с людьми должен демонстрировать определенные эмоции, которые он не испытывает. А также он должен влиять на эмоции других людей, чтобы привести их к целям компании. Коллекторы должны внушить человеку такие эмоции, чтобы он быстрее отдал долг и никогда больше не попадал в такую ситуацию. Продавец должен вызывать позитивные эмоции, чтобы клиент захотел вернуться.

И здоровыми и благополучными являются те отношения, где такой эмоциональный вклад (примерно) равный. Удовлетворение мы испытываем, если получаем столько или почти столько, сколько вложили. Если же один вкладывает, а другой позволяет вкладывать, но не отдает ничего взамен, такие отношения либо заканчиваются, либо становятся неблагополучными, деструктивными.

Эмоциональная работа - это обмен эмоционального ресурса на деньги. И человек вынужден это делать, даже если ему категорически не нравятся клиенты или руководство. К тому же, зарплату работник получает за выполнение своих прямых обязанностей, показателей и тд. Эмоциональная же работа остается в тени. За эмоции никто не доплачивает и эта сфера остается без внимания работодателей. Об эмоциональной работе говорят немного и неохотно.

Хотя это одна из самых важных составляющих в современной экономике. Обратите внимание, чем дороже услуга, тем лучше отношение, «эмоциональное обслуживание» получает клиент. Более того, многие из нас принципиально готовы платить больше за то, чтобы к нам относились иначе, чем ко всем остальным. Внимательнее, бережнее, заботливее.

Бортпроводникам предлагали представлять, что пассажиры - это их гости или друзья, чтобы они относились к ним с симпатией и искренней заботой. Таким образом, человек может изменить свое эмоциональное состояние и войти в «роль». Но после работы он возвращается домой, его настоящие эмоции никуда не исчезли. Более того, любить клиентов от самообмана он больше не стал. «Притворство», подавление своих чувств, перенапряжение, все это может привести к выгоранию, к ненависти к себе, цинизму и чувству отвращения к другим людям. Какое-то время можно жить, обманывая себя и подавляя эмоции. Но закончиться все это может весьма плачевно.